1 – Définitions

Client : Toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, à l’exclusion des professionnels et non-professionnels tels que définis par l’article liminaire du Code de la consommation.

Compte Utilisateur : Compte propre à chaque Client, contenant notamment les coordonnées personnelles du Client, ses Devis en cours et réalisés. Le Compte utilisateur est complété par le Client lors de sa première commande d’Intervention, modifiable à tout moment par le Client.

Devis : Document remis au Client à titre gratuit, accessible en ligne sur le Site internet et par email suite à la commande du Client, décrivant précisément l’Intervention commandée et le tarif associé.

Intervention : Prestation comprenant la réalisation de travaux de dépannage d’urgence dans l’un des domaines de la plomberie, de l’électricité ou de la serrurerie.

Prestataire : Professionnel chargé de réaliser l’Intervention.

Site internet : Site internet du Vendeur accessible via l’url : www.mestravaux.axa.fr ou https://prod.homeondemand.fr/client/

Vendeur : AXA ASSISTANCE FRANCE, Société Anonyme au capital social de 2 082 094 €, immatriculée au RCS de Nanterre sous le numéro 311 338 339, code APE 6512Z, numéro de TVA intracommunautaire : FR 89 311 338 339, immatriculée à l'Orias sous le n° 11060030 (www.orias.fr), dont le siège social se situe : 6, rue André GIDE - 92320 CHATILLON, tél : 01 55 92 40 00 - Fax : 01 55 92 40 59, www.axa-assistance.fr.

2 - Champ d'application et acceptation des Conditions Générales de Vente

Les présentes Conditions Générales de Vente s'appliquent, sans restriction ni réserve à tout commande d’une Intervention proposée par le Vendeur au Client, sur son Site Internet, sous la dénomination commerciale « AXA PARTNERS ».

Les caractéristiques principales des Interventions, ainsi que leurs tarifs, sont accessibles au Client avant toute Intervention sur le Site internet.

L’Intervention propre à la demande d’un Client sera décrite dans un Devis détaillé établi sur la base des informations communiquées par ce dernier. Le Client est tenu d’en prendre connaissance avant toute passation de commande.

Toute commande d’une Intervention sur le Site internet implique l’acceptation sans réserve des présentes Conditions Générales de Vente par le Client, via le parcours de vente en ligne du Site internet. Elles sont également accessibles à tout moment sur le Site internet et prévaudront, le cas échéant, sur toute autre version antérieure ou tout autre document contradictoire. Toute convention contraire opposée par le Client sera donc, à défaut d’acceptation expresse, inopposable au Vendeur, quel que soit le moment où elle aura pu être portée à sa connaissance.

Le fait pour le Vendeur de ne pas se prévaloir de l'une des dispositions quelconques des présentes Conditions Générales de Vente, ne saurait avoir pour effet ou valoir renonciation définitive pour le Vendeur, à se prévaloir desdites dispositions.

Les Conditions Générales de Vente pouvant faire l'objet de modifications ultérieures, la version applicable est celle en vigueur sur le Site internet à la date de passation de la commande.

3 - Caractéristiques des Interventions

3.1 – Condition préalable d’éligibilité – Aire géographique d’exécution des Interventions

Les prestations sont accessibles en fonction de l’adresse renseignée par le Client. Le Client est informé de la disponibilité d’une prestation à l’adresse pour laquelle il souhaite commander lors de la commande sur le Site Internet ou par téléphone.

3.2 - Description des Interventions proposées sur le Site internet

Le Vendeur propose par l’intermédiaire de son Site internet, des Interventions d’urgence dans les domaines d’activité suivants :

  • Plomberie ;
  • Electricité ;
  • Serrurerie.

Chaque Intervention comprend :

  • La prise en charge de la demande d’Intervention ;
  • La recherche d’un Prestataire ;
  • L’intervention du Prestataire ;
  • La réparation sur place, tel que prévu dans le descriptif de l’Intervention.

3.3 – Garanties

3.3.1 Garanties légales

Outre les éventuelles garanties commerciales dont bénéficierait toute pièce qui aurait été remplacée par le Prestataire, le Client peut actionner auprès du Vendeur les garanties légales suivantes :

  • La garantie légale de conformité ;
  • La garantie relative aux défauts de la chose vendue (garantie des vices cachés).

Pour toute demande concernant ces garanties légales, le Client doit contacter le Vendeur par e-mail à l’adresse : support.mestravaux@axa-assistance.zendesk.com

a. Garantie légale de conformité (article L 217-4 à L 217-14 du Code de la consommation)

Le Vendeur est garant des défauts de toute pièce qui aurait été remplacée par le Prestataire. Ses mentions légales figurent à l’article 1 ci-avant.

Pour la mise en œuvre de la garantie légale de conformité telle que définie ci-après, le Client :

  • Bénéficie d’un délai de deux (2) ans à compter de la délivrance de la pièce pour agir ;
  • Peut choisir entre la réparation ou le remplacement de la pièce, sous réserve des conditions de coût prévues par l’article L217-9 du code de la consommation ;
  • Est dispensé de rapporter la preuve de l’existence du défaut de conformité de la pièce durant les vingt-quatre (24) mois suivant la délivrance d’une pièce neuve.

Cette garantie s’étend également à tous défauts résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation de la pièce vendue lorsque ceux-ci ont été confiés au Vendeur en application de la commande du Client.

S’il y a un défaut de conformité, le Vendeur propose au choix du Client le remplacement de la pièce ou sa réparation. Toutefois le Vendeur pourra refuser de mettre en œuvre le choix du Client lorsque celui-ci engendre pour le Vendeur des coûts disproportionnés par rapport au second moyen. Dans ce cas le second moyen sera mis en œuvre par le Vendeur.

Le Client peut demander la résolution du présent contrat ou la réduction du prix si le défaut est majeur et que le délai de la solution choisie (remplacement ou réparation) excède un (1) mois à partir de sa demande ; ou encore quand aucun moyen (remplacement ou réparation) n’est réalisable.

Il est rappelé que la garantie de conformité n’est pas applicable selon L.217-8 dans trois cas :

  • lorsque le Client avait connaissance du défaut au moment de contracter ;
  • lorsque le Client ne pouvait ignorer le défaut au moment de contracter ;
  • lorsque le défaut résulte de matériaux que le Client a lui-même fourni.

Il est rappelé que la garantie légale de conformité s’applique indépendamment de l’éventuelle garantie commerciale que pourrait consentir le fabricant.

b. Garantie des vices cachés (articles 1641 à 1648 du Code civil)

Le Client peut mettre en œuvre la garantie contre les défauts cachés de la pièce vendue au sens de l’article 1641 du code civil, pendant une durée de deux (2) ans à compter de la découverte du vice.

Lorsqu’il y a vice caché, le Client a le choix entre :

  • restituer la pièce vendue et se faire rembourser le prix de la pièce, ou
  • garder la pièce vendue en contrepartie d’une réduction du prix de vente.
3.3.2 Garantie commerciale

Certains biens fournis dans le cadre des Interventions peuvent donner lieu à une garantie commerciale (dite « garantie fabricant ») à laquelle le Vendeur n’est pas partie. Le Client est invité à consulter la notice de garantie fournie avec ces pièces afin de prendre connaissance de l’éventuelle garantie commerciale et de la disponibilité des pièces détachées.

Dans tous les cas, le Vendeur ne saurait être tenu pour responsable en cas de refus du constructeur d’appliquer cette garantie.

3.3.3 Exclusion de garanties

Sont exclus de la Garantie légale de conformité et de la Garantie des vices cachés prévues ci-avant, les produits ou services modifiés, réparés, intégrés ou ajoutés par le Client lui-même ou toute autre personne non autorisée par le fournisseur dudit produit, après l’intervention du Prestataire.

4 - Procédure et modalités de la commande

La commande est réputée conclue par le Client en son nom propre et sous sa responsabilité.

Chaque commande consiste à la fourniture de l’Intervention précisément décrite sur le Devis, disponible sur le Site internet. Aucune Intervention ne pourra être effectuée sans création et acceptation préalable du Devis associé.

Le Vendeur et les Prestataires se réservent le droit de refuser les interventions non conformes aux travaux à réaliser sur le Devis, et ne sauraient être tenus responsables des conséquences d’une erreur ou d’un dol dans les informations communiquées par le Client relatives à ses besoins.

4.1 Commande initiale d’une Intervention

4.1.1. Commande via le Site internet

Le Client doit passer sa commande en ligne sur le Site internet à partir du catalogue des Interventions, des caractéristiques de son installation et de ses besoins, selon les modalités suivantes :

Première étape : Informations sur l’Intervention et le Client

Le Client doit se rendre sur la page https://prod.homeondemand.fr/client/ du Site internet et remplir le champ indiquant la ville où l’Intervention devra être effectuée.

Le Client choisit la nature de l’Intervention à travers différentes étapes, permettant de détailler précisément l’Intervention à effectuer par le futur Prestataire. Il choisit ensuite si l’Intervention doit être effectuée en urgence ou dans les jours à venir, dans la limite de cinq (5) jours. S’il souhaite commander pour les jours à venir, il devra alors choisir le créneau horaire qu’il souhaite pour l’Intervention.

Le Client complète ensuite ses coordonnées ou se connecte sur son Compte utilisateur s’il est déjà inscrit, et complète l’adresse exacte de l’Intervention.

Si le Client bénéficie d’un code promotionnel il doit l’indiquer avant l’élaboration du devis dans l’onglet « Code Promo » de son Compte Utilisateur.

Une fois que tous ces éléments ont été renseignés par le Client sur le Site internet, le Vendeur génère immédiatement un Devis personnalisé, qui sera ensuite soumis à l’accord du Client, préalablement à l’Intervention.

Seconde étape : Récapitulatif de la commande

Le Client doit consulter le Devis généré ainsi que les présentes Conditions Générales de Vente en cliquant sur l’onglet « Afficher le devis et les CGV », et vérifier sa concordance avec ses besoins.

Le Client reste libre de refuser le Devis proposé par le Vendeur au cours du processus de commande jusqu’à la validation de celle-ci. Aucune Intervention ne sera effectuée si le Devis associé à l’Intervention ou les conditions Générales de Vente n’ont pas été acceptés par le Client.

Troisième étape : Validation de la commande

La validation de la commande intervient lors de la validation des coordonnées de la carte bancaire du Client.

Le Client reconnait avoir lu et accepté le Devis avant l'exécution des travaux relatifs à l’Intervention et reconnait avoir lu et accepté les Conditions Générales de Vente en cochant la case prévue à cet effet.

Toute commande vaut acceptation des prix et des modalités d’exécution des Interventions.

Après validation de sa commande, le Client reçoit un courrier électronique de confirmation, reprenant l’ensemble des informations de la commande, accompagné des Conditions Générales de Vente.

La commande de l’Intervention ne sera considérée comme définitive qu'après la réception par le Client de l’email de confirmation de la commande, sous réserve de l’encaissement effectif des sommes facturées.

Dans le cas où le Client bénéficie pour ses travaux d’une TVA à taux réduit conformément à l’article 279-0 bis du Code Général des Impôts, l’attestation fiscale sera complétée et signée par le Client au début de l’Intervention du Prestataire.

4.1.2. Commande par téléphone

Le Client a également la possibilité d’effectuer sa commande par téléphone au : 01 55 92 24 17.

Il recevra ensuite par email ou par SMS, par le mode choisi lors de son appel, un lien internet qui le dirigera directement sur son Devis sur le Site internet. Il doit ensuite suivre le même processus de commande que le 4.1.1. « Commande via le Site internet ».

4.2 Commande complémentaire ou modification de l’Intervention

Lorsque le Prestataire se trouve sur les lieux de l’Intervention :

  • si l’Intervention commandée par le Client ne correspond pas au besoin effectif, le Prestataire pourra supprimer la commande d’Intervention initialement faite par le Client et lui proposer une nouvelle Intervention ;
  • si le Client fait part d’un besoin supplémentaire, le Prestataire pourra ajouter une nouvelle commande d’Intervention à la commande de l’l’Intervention initiale ;

Le Client se voit proposer cette nouvelle Intervention sous forme de Forfait tel que présenté sur le Site Internet ou de Devis sur mesure en fonction de la nécessité de l’Intervention.

Le Prestataire transmettra au Vendeur les informations nécessaires à l’établissement du nouveau Devis en fonction des besoins du Client via l’application du Vendeur. Le Devis ainsi généré par le Vendeur sera soumis à l’accord préalable du Client via le Site internet. Le Client devra valider sa commande dans les mêmes conditions et modalités que celles prévues à l’article 4.1.1. « Commande via le Site internet ».

Dans le cas de l’annulation de l’Intervention initiale et de la création d’une nouvelle Intervention, le Client ne paiera que la différence entre le montant du Devis initial et celui du nouveau Devis. Dans le cas où le montant du nouveau devis est inférieur au devis initial, le Vendeur créditera, sous un délai maximum de quatorze (14) jours, le Client de la différence entre les deux montants.

5 – Droit de rétractation

Le Client dispose, conformément aux dispositions de l’article L221-18 du Code de la consommation, d’un délai de quatorze (14) jours à compter de la conclusion de la commande ou en cas de livraison de biens, à compter de la livraison de la première pièce ou du premier bien nécessaire à l’installation objet de l’Intervention (il ne s’agit pas des outillages nécessaires au Prestataire pour l’exécution de travaux ) pour exercer son droit de rétractation auprès du Prestataire et annuler sa commande, sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à fin d'échange ou de remboursement, sauf si l'exécution de l’Intervention a commencé, avec l'accord écrit du Client, avant la fin du délai de rétractation. Ce droit de rétractation n’existe pas si l’Intervention est intégralement achevée avant la fin du délai de rétractation (article L221-28 du code de la consommation).

Dans le cadre de son service de vente sur le Site internet, le Vendeur propose au Client une Intervention ayant lieu immédiatement après la commande :

Si le Client sollicite le commencement de l’Intervention expressément ou dans les quatorze (14) jours suivants le jour de la commande, c’est-à-dire avant la fin du délai de rétractation, il devra faire la demande expresse lors du parcours de vente en ligne et renoncer à son droit de rétractation.

Dans le cas où le Client exerce son droit de rétractation après le commencement de l’Intervention, le Client reste redevable des travaux réalisés jusqu'à la réception par le Vendeur de sa déclaration de rétractation. Le Client devra payer le montant correspondant à la réalisation des travaux achevés.

Dans le cas où l’Intervention serait pleinement achevée avant la fin de ce délai de rétractation et si l’exécution a commencé après accord préalable exprès du Client, alors ce dernier ne dispose pas de droit de rétractation conformément à l'article L221-28 du Code de consommation.

Pour exercer son droit de rétractation, le Client doit s’adresser au Vendeur par e-mail à l’adresse support.mestravaux@axa-assistance.zendesk.com ou par téléphone au 01 55 92 24 17 ou par tout écrit exprimant de manière explicite la mise en œuvre de son droit de rétractation.

En cas d'exercice du droit de rétractation dans le délai susvisé, seul la portion du prix de l’Intervention commandée et non encore exécutée est remboursée. Le remboursement des sommes effectivement réglées par le Client sera effectué dans un délai de quatorze (14) jours à compter de la réception, par le Vendeur, de la notification de la rétractation du Client.

6- Exécution des Interventions

6.1 Conditions d'exécution

Une fois la commande validée par le Client, celle-ci est adressée au Prestataire sélectionné par le Vendeur. Le jour et l’heure de réalisation de l’Intervention par le Prestataire sont indiqués au Client sur le Site internet.

Le jour de réalisation de l’Intervention, le Prestataire signale au Client son départ pour l’Intervention et son arrivée sur les lieux de l’Intervention.

Une fois sur place en présence du Client, le Prestataire prend une ou plusieurs photos de l’installation objet de l’Intervention et compare son diagnostic in-situ avec le motif de la demande d’Intervention du Client et la nature des travaux à effectuer précisés dans le Devis du Client.

Le Prestataire peut, en fonction de la réalité des dysfonctionnements et besoins constatés sur place, notifier au Client si le Devis commandé ne correspond pas à l’Intervention nécessaire ou qu’une Intervention complémentaire est nécessaire. Cette Intervention fera alors l’objet d’un nouveau Devis dans les conditions prévues à l’article 4.2. « Commande complémentaire ou modification de l’Intervention » et soumis à l’accord du Client préalablement à toute réalisation de celle-ci.

Le Prestataire procède alors à l’exécution de la (ou des) Intervention(s) commandée(s) par le Client.

Lorsque le Prestataire a terminé la réalisation de l’Intervention, il signale la fin de l’Intervention au Vendeur en prenant une ou plusieurs photos de l’installation.

Une fois l’Intervention exécutée, le Client peut noter et commenter l’Intervention du Prestataire via le Site internet. Le Client a également la possibilité de signaler toute difficulté rencontrée lors de l’Intervention. Les commentaires du Client sont soumis aux dispositions des CGU (Conditions Générales d’Utilisation) du Site internet.

Sort des pièces détachées

Le Client est propriétaire des pièces détachées remplacées suite à l’Intervention. Dans le cas où il ne souhaite pas conserver les pièces, éléments ou appareils remplacés, il cochera la case prévue à cet effet qui lui est présentée sur le Site internet dès le démarrage de l’Intervention par le Prestataire.

6.2 Absence du client et annulation de la commande par les clients ne bénéficiant pas du droit de rétractation

En cas d’absence du Client à l’adresse indiquée à l’heure d’Intervention annoncée au Client ou en cas de refus du Client d’une nouvelle Intervention en remplacement d’une Intervention initiale, le Client sera redevable des frais de déplacement.

En cas d’annulation de l’Intervention par le Client (par une demande téléphonique auprès du service client au 01 55 92 24 17) :

Avant la mise en route du Prestataire vers le lieu de l’Intervention : le Client ne sera redevable d’aucune somme ;

Après la mise en route du Prestataire vers le lieu de l’Intervention : le Client sera redevable des frais de déplacement et, le cas échéant, du coût de l’Intervention déjà exécutée par le Vendeur, en proportion des tarifs prévus au Devis ;

La somme restante, correspondant au montant payé par le Client, déduction faite des frais de déplacement et des Interventions exécutées le cas échéant, sera remboursée au Client par le Vendeur dans un délai maximum de quatorze (14) jours.

Inversement, en cas d’annulation de la commande par le Vendeur, hors cas de force majeure, le Client recevra le remboursement intégral de sa commande.

7 - Prix - Facturation – Conditions de paiement

Le montant de l’Intervention commandée par le Client correspond aux tarifs des Interventions proposées par le Vendeur sur le Site internet en vigueur au moment de la commande, selon le Devis établi lors de l’enregistrement de la commande. Les tarifs indiqués sur le Site internet sont valables pour leur durée de mise en ligne et dans la limite des stocks disponibles, le Vendeur se réserve le droit de modifier ses tarifs à tout moment, étant toutefois entendu que le prix convenu pour la réalisation de l’Intervention commandée correspond à celui proposé sur le Devis accepté par le Client. Un Devis est valable 30 jours ouvrés à partir de sa date de création.

Les tarifs sont exprimés en euros toutes taxes comprises. Le montant du Devis comprend les frais de déplacement et de main d’œuvre du Prestataire et, le cas échéant le montant des pièces détachées. Aucun autre paiement ne pourra être demandé au Client.

La saisie et la validation des coordonnées bancaires est exigible à la conclusion de la commande. Elles constituent la validation du Devis et valent acceptation de la commande. La transaction est sécurisée via notre partenaire bancaire MERCANET (BNP PARIBAS). Les coordonnées bancaires du Client sont uniquement utilisées pour une commande, elles ne pourront pas être conservées dans son compte Client pour une commande ultérieure.

L’encaissement sera effectif à la clôture de l’Intervention, ou dans le cas de la vente hors établissement, au minimum huit (8) jours après la commande de l’Intervention.

En cas de modification du taux de TVA, le prix sera automatiquement modifié sans autre préavis que la date d’exigibilité du nouveau taux. Pour les commandes exonérées de TVA ou bénéficiant d’une TVA à taux réduit, les dispositions du Code Général des Impôts seront applicables.

Une fois la procédure de paiement terminée, le Client reçoit une confirmation de sa commande par email, le Devis et les CGV.

Toute commande doit être effectuée avant la date limite de validité du Devis. Le paiement s’effectue en une fois.

Une fois l’Intervention entièrement réalisée, la facture de l’Intervention est transmise et envoyée par email au Client. Le montant de l’Intervention pris en compte pour la facturation correspondant à celui du Devis.

8- Sécurité

Le Vendeur se réserve la faculté de refuser d’émettre un Devis ou d’exécuter l’Intervention sur place en cas de difficultés n’entrant pas dans le cadre de ses compétences ou de ses moyens ou susceptibles d’être préjudiciables à son personnel, à ses Prestataires, à son matériel ou au Client lui-même.

9 - Sous-traitance

Le Vendeur pourra librement sous-traiter à un tiers, tout ou partie de l’exécution des Interventions qui lui seront confiées au terme d’une commande avec le Client.

10 - Responsabilité

10.1 Responsabilité du Client

D’une manière générale, le Client est responsable des informations communiquées concernant l’immeuble sur lequel l’Intervention aura lieu, la description des dysfonctionnements et des besoins qu’il a exprimés sur le Site internet pour l’établissement de son Devis. Le Client doit informer immédiatement le Vendeur de tout incident ou modification qui pourrait avoir une incidence sur l’exécution de l’Intervention.

10.2 Responsabilité du Vendeur

Le Vendeur mettra en œuvre tous les moyens nécessaires pour effectuer l’Intervention et apportera tous les soins requis d’un homme de l'art.

Le Vendeur ne pourra être tenue responsable de quelque manière que ce soit, de l’erreur ou du dol du Client, relatif à l’Intervention.

11 - Assurance

Le Vendeur maintiendra en vigueur pendant toute la durée d’exécution des Interventions une police d’assurance garantissant sa responsabilité pour tous dommages causés par lui-même et ses préposés dans le cadre de l’exécution des Interventions.

Le Client disposera d’une assurance « Responsabilité Civile » pour se garantir contre tous les risques restant à sa charge qui peuvent être assurés.

12 - Annulation des Interventions – suspension du contrat

A défaut pour le Client de payer le prix de l’Intervention ou d’exécuter l’une des clauses des présentes Conditions Générales de Vente, ou en cas de demande des autorités judiciaires et/ou administratives compétentes, le Vendeur pourra, dans un premier temps, informer ou mettre en demeure le Client de payer le prix des Interventions ou d’exécuter lesdites clauses.

Huit (8) jours après une mise en demeure de payer ou d’exécuter lesdites clauses, adressée par voie électronique et/ou par lettre recommandée avec avis de réception, le Vendeur pourra suspendre de plein droit les Interventions jusqu’au complet paiement des sommes dues augmentées d’éventuels intérêts de retard ou la parfaite exécution des clauses, et procéder à la résiliation de la commande et du contrat sans autres formalités.

13 - Signature et preuves

La fourniture en ligne de coordonnées de paiement et la validation finale de la commande vaudront preuve de l’intégralité de ladite commande. Cette validation vaut acceptation expresse de toutes les opérations effectuées sur le Site internet. Toutefois en cas d’utilisation frauduleuse de sa carte bancaire ou de ses coordonnés bancaires, le Client est invité dès le constat de cette utilisation à contacter le Vendeur.

Les photos prises par le Prestataire au début, au cours et à la fin de l’intervention sont de la propriété exclusive du Vendeur et pourront servir de preuve en cas de litige avec le Client sur l’Intervention. Ces photos sont exclusivement destinées à la constitution du dossier d’Intervention, le Vendeur ne fera aucun usage commercial de celles-ci. Le Client doit signaler au Vendeur dans les plus brefs délais, toute photo ne correspondant pas à son installation. Le Client peut saisir le Vendeur concernant ces photos, dans les conditions de l’article 15 « Protection des données personnelles ».

Le Vendeur assure la conservation de la commande jusqu’à l’exécution des Interventions et pendant une durée de dix (10) ans à compter de cette dernière.

14 - Force Majeure

La force majeure s’entend de tout événement, tel que défini à l’article 1218 du code civil, échappant au contrôle du débiteur, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion de la commande et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, et empêchant l'exécution de son obligation par le débiteur.

Aucune partie ne sera tenue pour responsable d’un manquement ou d’un retard dans l’exécution de ses obligations si un tel manquement ou retard est dû à un cas de force majeure.

15 – Protection des données personnelles

En qualité de responsable de traitement, les informations concernant les Clients et les Interventions associées sont collectées, utilisées et conservées par les soins du Vendeur pour l’établissement et l’exécution du présent contrat, conformément aux dispositions de la réglementation applicable en matière de protection des données personnelles et conformément à sa politique de protection des données personnelles telle que publiée sur son site internet (www.mestravaux.axa.fr/politique-de-donnees-personnelles).

Ainsi, dans le cadre de ses activités, le Vendeur pourra :

a) Utiliser les informations du Client, afin de fournir les services décrits dans les présentes Conditions Générales de Vente. En utilisant les services du Vendeur, le Client consent à ce que le Vendeur utilise ses données à cette fin ;

b) Transmettre les données personnelles du Client et les données relatives à son Contrat, aux entités du Groupe AXA, aux prestataires de services du Vendeur, à son personnel, et à toutes personnes susceptibles d’intervenir dans les limites de leurs attributions respectives, afin de gérer le dossier du Client, lui fournir les services qui lui sont dus au titre de son Contrat, procéder aux paiements, et transmettre ces données dans les cas où la loi l’exige ou le permet ;

c) Procéder à l’écoute et/ou à l'enregistrement des appels téléphoniques du Client dans le cadre de la formation et de l’amélioration et du suivi de la qualité des services rendus (les enregistrements sont conservés six (6) mois) ;

d) Procéder à des études statistiques et actuarielles ainsi qu’à des analyses de satisfaction clients afin de mieux adapter nos produits aux besoins du marché ;

e) Procéder à l’envoi d’enquêtes qualité (sous forme de demandes à retourner ou de sondages) relatives aux services du vendeur et autres communications relatives au service clients.

f) Utiliser les données personnelles dans le cadre d’un traitement de lutte contre la fraude ; ce traitement pouvant conduire, le cas échéant, à une inscription sur une liste de personnes présentant un risque de fraude.

Les données recueillies peuvent être communiquées aux autres sociétés du Groupe AXA ou à un tiers partenaire, y compris pour une utilisation à des fins de prospection commerciale. Si le Client ne souhaite pas que ses données soient transmises aux sociétés du Groupe AXA ou à un tiers pour une utilisation à des fins de prospection commerciale, il peut s’y opposer en écrivant au :

Délégué à la Protection des Données

AXA Partners France

6, rue André Gide

92320 Châtillon

Email : dpo.axapartnersfrance@axa-assistance.com

Certains des destinataires de ces données sont situés en dehors de l'Union Européenne, et en particulier les destinataires suivants : AXA Business Services situé en Inde et AXA Assistance Maroc Services situé au Maroc. Vos données sont protégées par les BCR (Binding Corporate Rules) qui sont des règles internes d’entreprise.

Pour toute utilisation des données personnelles du Client à d’autres fins ou lorsque la loi l’exige, le Vendeur doit solliciter son consentement. Le Client peut revenir à tout moment sur son consentement.

En souscrivant au présent contrat et en utilisant ses services, le Client reconnait que le Vendeur peut utiliser ses données à caractère personnel. Dans le cas où le Client fournit au Vendeur des informations sur des tiers, il s’engage à les informer de l'utilisation de leurs données comme défini précédemment ainsi que dans la politique de confidentialité du site internet du vendeur (voir ci-dessous).

Le Client peut obtenir, sur simple demande, copie des informations le concernant. Il dispose d’un droit d’information sur l’utilisation faite de ses données (comme indiqué dans la politique de confidentialité du site Mes travaux Depannage AXA – voir ci-dessous) et d’un droit de rectification s’il constate une erreur.

S’il souhaite connaître les informations détenues par le Vendeur à son sujet, ou s’il a d’autres demandes concernant l’utilisation de ses données, il peut écrire à l’adresse suivante :

Délégué à la Protection des Données

AXA Partners

6, rue André Gide

92320 Châtillon

Email : dpo.axapartnersfrance@axa-assistance.com

L’intégralité des conditions applicables à la protection des données personnelles sont celles décrites dans notre Politique de Protection des Données Personnelles disponible via l’url : www.mestravaux.axa.fr/politique-de-donnees-personnelles

16 – Loi applicable et litige

Les présentes Conditions Générales sont soumises à la loi française.

Les présentes Conditions Générales sont rédigées en langue française. Dans le cas où elles seraient traduites en une langue étrangère, seul le texte français ferait foi en cas de litige.

Tous les litiges auxquels les opérations d’achat et de vente conclues en application des présentes conditions générales pourraient donner lieu, concernant tant leur validité, leur interprétation, leur exécution, leur résiliation, leurs conséquences et leurs suites et qui n’auraient pu être résolues entre le Vendeur et un Client, seront soumis à la compétence exclusive des tribunaux français dans les conditions de droit commun.

En cas de litige, le Client doit, dans un premier temps, contacter le service clientèle du Vendeur par e-mail à l’adresse support.mestravaux@axa-assistance.zendesk.com ou courrier postal à l’adresse :

AXA Assistance

Service Gestion Relation Clientèle

6 Rue André Gide

92321 CHATILLON Cedex

Le Vendeur s’engage à accuser réception sous dix (10) jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, sauf si une réponse est apportée dans ce délai. Une réponse sera adressée dans un délai maximum de deux (2) mois, sauf si la complexité nécessite un délai supplémentaire.

Après épuisement des voies de recours internes ci-dessus énoncées et si un désaccord subsiste, le Client peut faire appel au Médiateur, personnalité indépendante, en écrivant à l’adresse suivante :

La Médiation de l’Assurance

TSA 50110

75441 Paris Cedex 09

Ou en complétant le formulaire de saisine directement sur le site internet : www.mediation-assurance.org. Ce recours est gratuit. L’avis du Médiateur ne s’impose pas et laissera toute liberté à l'Assuré pour saisir éventuellement le Tribunal français compétent. Le Médiateur formulera un avis dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la réception du dossier complet. La Charte de « la Médiation de l’Assurance » est également consultable sur le lien suivant : www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/Charte_V2.pdf

17 – Information précontractuelle – Acceptation du Client

Le Client reconnait avoir eu communication, préalablement à la passation de sa commande, d'une manière lisible et compréhensible, des présentes Conditions Générales de Vente et de toutes les informations et renseignements visés aux articles L.221-5 à L.221-14 du code de la consommation, et en particulier :

  • les caractéristiques essentielles de l’Intervention, compte tenu du support de communication utilisé et de l’Intervention concernée ;
  • le prix des travaux et des frais annexes (livraison, par exemple) ;
  • en l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le Vendeur s'engage à réaliser l’Intervention ;
  • les informations relatives à l'identité du Vendeur, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, et à ses activités, si elles ne ressortent pas du contexte,
  • les informations relatives aux garanties légales et contractuelles et à leurs modalités de mise en œuvre dès lors qu’elles sont applicables à la vente concernée ;
  • les fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité ;
  • la possibilité de recourir à une médiation conventionnelle en cas de litige ;
  • les informations relatives au droit de rétractation (existence, conditions, délai, modalités d'exercice de ce droit et formulaire type de rétractation), aux frais de renvoi des pièces détachées prévus dans le cadre des Interventions, aux modalités de résiliation et autres conditions contractuelles importantes.

Le fait pour un Client, de commander sur le Site internet emporte adhésion et acceptation pleine et entière des présentes Conditions Générales de Vente, ce qui est expressément reconnu par le Client, qui renonce, notamment, à se prévaloir de tout document contradictoire, qui serait inopposable au Vendeur.

ANNEXE N°1 : FORMULAIRE DE RETRACTATION

Réservé au Consommateur au sens de l’article liminaire du code de la consommation à l’exclusion des professionnels et non professionnels

A l'attention de :

AXA ASSISTANCE France

Mes Travaux Depannage

6, rue André GIDE

92320 CHATILLON

Je vous notifie, par la présente, ma rétractation du contrat vente d’Intervention de dépannage ci-dessous :

Commande n° :…………………………………………………………………………….

Commandée le :……………………………………………………………………………..

Commencée le :……………………………………………………………………… et non encore totalement achevée.

Nom du Client :…..………………………………………………………………

Adresse du Client : …………………………………………………………...……………

…………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………..

Signature du Client :

Date : ......................

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